Blog

Kennis is er om te delen

09 sep Frank Geelen, CFO ISS: verandermanagement naar ‘the next best level’

‘The Power of the Human Touch’. Als je het hoofdkantoor van ISS Facility Services binnenstapt, kun je niet naast het ingekaderde manifest kijken. Het neemt de mens, met al zijn troeven, verlangens en noden, als uitgangspunt voor de eigen teams en de customer care. En het is meer dan zomaar een intentieverklaring. De ‘human touch’ is iets wat Frank Geelen, CFO van ISS Facility Services België-Luxemburg, na aan het hart ligt.

Frank Geelen: start bij Siemens

Frank Geelen verandermanagementFrank Geelen werkte 28 jaar voor Siemens België-Luxemburg en werd uiteindelijk CFO van Siemens IT Solutions & Services, tot deze divisie in 2011 werd overgenomen door de Franse groep AtoS. Zonder die overname zou hij nu misschien nog altijd een ‘Siemensman’ zijn. Frank Geelen begon bij Siemens als junior controller en legde in die 28 jaar een mooi en divers parcours af.

Het grote voordeel van werken bij een multinational: een ‘gebouw’ met veel verschillende kamers en vleugels. “Eerst in de telecom, gevolgd door de divisie zware industrie. Ik kreeg de kans om aan de slag te gaan voor export in Noord-Afrika, daarna kwam ik hier in de energiedivisie terecht en werd ik aangesteld in mijn eerste CFO-functie van de divisie Energie, Industrie en Transport. Na een herstructurering van het bedrijf ging ik aan de slag als een soort ‘kabinetschef’ om Siemens België-Luxemburg op de toekomst voor te bereiden. In zo’n rol initieer en begeleid je het een en ander maar neem je zelf geen beslissingen. Dat lag mij niet zo. Ik wou met beide benen in de business blijven en in 2008 werd ik gevraagd om Siemens IT Solutions & Services als bestuurder weer steviger op de rails te krijgen.”

Het einde van een tijdperk, het begin van een nieuw

Maar als een donderslag bij heldere hemel werd in 2011 de overname van Siemens IT Solutions & Services door het Franse AtoS Origin aangekondigd. “Als CFO kon ik het bedrijf na de overname op zes maanden tijd door een groot veranderingstraject loodsen, maar eens dat voorbij was, begonnen de problemen. De nieuwe onderneming ging respectloos om met zijn mensen en had geen langetermijnvisie. Daar kon ik niet mee om, en men heeft mij uiteindelijk bedankt voor bewezen diensten. Hadden ze dat niet gedaan, dan was ik er allicht zelf vertrokken.”

Een trauma leverde het Frank Geelen niet op, wel wat onzekerheid, maar ook wijze lessen, die hem uiteindelijk ook als nieuwe CFO van ISS Facility Services van pas kwamen. Frank Geelen zei in 2012 ‘ja’ tegen ISS omdat het bedrijf wél ondernemend is, een langetermijnvisie heeft en zeer respectvol omgaat met zijn mensen.

“ISS heeft als doel om de beste, niet de grootste serviceorganisatie te worden. Dat vertaalt zich naar hoe wij willen dat service beleefd wordt, hoe we focussen op de klanten en medewerkers en van daaruit de processen aansturen en excellence nastreven. Als CFO ben ik bevoegd voor de teams financiën, inclusief operational support, IT, aankoop en legal. Een 70-tal medewerkers in totaal. Empowerment staat hierin centraal voor mij. Ik wil de mensen naar ‘the next best level’ brengen. Je moet weten wat je mensen kunnen en aankunnen, maar ook wat ze graag doen.”

Verandermanagement met ‘the human touch’

‘To become the greatest service organisation’ werd ook de leidraad voor het enorme verandermanagementtraject dat Frank Geelen in tandem met CEO Kris Cloots op gang trok. Een traject dat de corebusiness scherper moest stellen en een grote impact had op de teams. “De jongste 10 jaar was ISS in België enorm gegroeid, voornamelijk door de overname van een 35-tal kleinere bedrijven,” zegt Frank Geelen. “Als je zo’n boom met een wildgroei aan takken weer overzichtelijk wil krijgen en meer vruchten wil laten dragen, moet je snoeien, wat we ook gedaan hebben.”

“Daarna stelden we ons de vraag: ‘Wat moeten service met de ‘human touch’ en de beleving daarrond betekenen op de markt, nu en morgen?’ Na een grondige klanten- en marktanalyse kozen we voor een volledig geïntegreerd serviceconcept, waarbij wij niet een van de onderaannemers zijn maar wel een complete partner voor de klant. Dat was de grote change: van technisch naar klant-georiënteerd.”

Wanneer je een grote organisatie op die manier ombouwt, houdt dat een verandering op álle vlakken in: de benadering van de markt, de operationele werking en de manier van aansturen. “Het succes van het veranderingsmanagement, dat we op acht maanden tijd realiseerden, is voor een zeer groot deel te danken aan de flexibiliteit [link naar 160701] en het enthousiasme van het hele team. Maar we hebben dan ook enorm veel energie gestoken in een heldere communicatie naar de hele werkvloer. De people satisfaction, in relatie met de customer satisfaction, was voor ons van het grootste belang.”

De Everest beklimmen, met vallen en opstaan

Dat het veranderingstraject niet overal even vlot zou lopen, spreekt voor zich. Frank Geelen: “We gingen niet voor een tabula rasa. Een aantal processen werd niet veranderd. Maar het hield toch een fundamentele verandering in. En daarmee vraag je heel wat van het hele team. Je moet je mensen weten te overtuigen van de noodzaak van veranderingen en ze aanspreken op hun veerkracht en passie. Voor mijn team betekende dat bijvoorbeeld dat we de boekhoudploeg deels hebben geoutsourcet en van 12 naar 6 mensen gingen. Maar tegelijk brachten we die ook naar ‘the next best level’. Ook de backoffice werd afgebouwd en herschikt.”

Wat men in acht maanden tijd bij ISS heeft gerealiseerd, kun je nog het beste vergelijken met het beklimmen van de Mount Everest. Een analogie die Frank Geelen consequent doorzet. “Vanuit het basiskamp kijk je naar de top, achtduizend meter hoog, en zeg je: ‘Dáár staan we op 1 januari 2016.’ Natuurlijk verklaren mijn mensen je dan voor gek, en ik moet ze gelijk geven: menselijk gezien is dat niet haalbaar. Dan zeg je: goed, we mikken voor het einde van het jaar op kamp 6 en 7, een eindje vóór de top, en dan zie je de opgeluchte ploeg vertrekken. Van kamp 5 naar 6 gaat het nog vrij makkelijk, en in die flow trekken ze sneller dan verwacht nog even verder naar kamp 7. Maar als gids moet je wel de vermoeidheidssignalen bewaken en indien nodig de klimmers vertragen, vóór het tot een crash komt. Op 1 november vorig jaar bevonden we ons in een kritische fase. Daarop hebben we in het directiecomité twee snelheden ingevoerd: een voor de operationele teamleden die meteen door konden naar de top van de Everest, en een voor de mensen in het basiskamp die de organisatie recht konden houden. Die laatsten hebben we uiteindelijk ook tegen het eind van het jaar naar kamp 7 kunnen brengen. Met het idee: dan bereiken we de top wel in maart, bij beter en rustiger weer. En zo is het ook gegaan.”

“Na alle bloed, zweet en tranen, is het erg prettig om te zien hoe we de hele organisatie in beweging hebben gekregen en op dit punt hebben gebracht. Nu gaan we verder werken aan het vertrouwen en de samenhorigheid binnen de teams. Ook de silo’s in de verschillende regio’s worden weggewerkt ten voordele van uniforme platformen.”

Change is natuurlijk een continu proces, maar deze immense berg is toch bedwongen. De teams kunnen nu wat tot rust komen, zich stabiliseren en zich instellen op de nieuwe koers. “Zitten we nu op the next best level, op elk echelon van het bedrijf, in elk detail? Dat is de dagelijkse vraag,” zegt Frank Geelen.

ISS en clearXperts

Frank Geelen: “Het is misplaatst om te denken dat je als organisatie of leidinggevende alles weet, en bovendien moet je je eigen mensen af en toe eens op adem laten komen, zeker tijdens een veranderingstraject zoals wij hebben doorgemaakt. Daarom is het wenselijk om externe experts binnen te halen, ad hoc of voor langere tijd. Met clearXperts onderhouden we al acht jaar een goede relatie. Net als wij zijn zij erg gericht op het detecteren en invullen van alle behoeften bij de klanten. Ze doen dit heel goed, op verschillende domeinen, met medewerkers aan wie ze de waarden meegeven die ook de onze zijn: expertise, passie en servicebeleving.”

Ben jij momenteel op zoek naar een geschikte kandidaat?

Ben jij momenteel op zoek naar een geschikte kandidaat?

clearXperts helpt je graag verder!

Laten we kennismaken via een persoonlijk gesprek:

Delen op:
LinkedInTwitter
Geen reactie's

Geef een reactie

Contacteer ons

Om u te informeren over ons beleid tot het verzamelen, gebruiken en overdragen van persoonlijke gegevens op onze websites, kunt u hier onze privacyverklaring vinden.

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten