Blog

Kennis is er om te delen

31 okt Klantgericht ondernemen met ‘customer journey mapping’

Sta je dagelijks in contact met de klanten van jouw organisatie? Dan heb je ongetwijfeld al gemerkt dat je relatie met ieder van hen allesbehalve rechtlijnig in.

Elke klant heeft immers andere gedragingen en wensen, wat maakt dat de customer journey er bij ieder persoon heel anders uitziet.

Om te vermijden dat je hierdoor grip verliest op je klantenrelaties, maak je binnen je organisatie best gebruik van customer journey mapping.

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping is niets meer dan het gehele koopproces van je klanten in kaart brengen. Het geeft inzicht in hoe je klanten met jouw onderneming interageren en welke kansen er voorhanden zijn om de banden tussen jou en je klant aan te sterken.

Tijdens dit proces bekijk je iedere fase vanuit de ogen van je klant, ga je na welke touchpoints van belang zijn voor hem en krijg je meer inzicht in welke werkpunten momenteel op de tafel liggen voor jouw onderneming.

Elk ‘touchpoint’ staat voor een mogelijk contactmoment of een mogelijk kanaal dat bijdraagt aan zijn beleving, en laat zien op welke vlakken er nog verbetering mogelijk is om een betere klantervaring te bieden.

Waarom is customer journey mapping belangrijk?

Naast het feit dat je meer inzicht krijgt in hoe je klanten met jouw bedrijven interageren en welke touchpoints voor hen van belang zijn, levert customer journey mapping nog een aantal andere voordelen op:

  • inzicht in de behoeften van de klant;
  • visie op de groeimogelijkheden van je onderneming vanuit het perspectief van de klant;
  • een duidelijke kijk op hoe je je eigen processen kunt optimaliseren.

Je leert met andere woorden dus niet alleen je klant kennen, maar ook je organisatie (en eventuele pijnpunten).

Hoe een customer journey map opstellen?

Een customer journey map opstellen, vergt enige voorbereiding en expertise over je doelgroep.

In totaliteit overloop je vijf essentiële elementen:

  1. Analyse van je klanttevredenheid en het gebruikersgedrag;
  2. De verschillende stadia die je potentiële klanten doorlopen wanneer ze jouw organisatie leren kennen;
  3. De doelen van je klanten en hoe je hen kan helpen om deze te bereiken;
  4. Alle contactmomenten die je klanten met je organisatie hebben;
  5. Concrete data en tijdstippen, gekoppeld aan veronderstelde contactmomenten.

1. Analyse van je klanttevredenheid en het gebruikersgedrag

Om een goed beeld te krijgen van je klanten en hun drijfveren, is het belangrijk om zowel offline als online hun gedrag en hun tevredenheid te analyseren.

Dit doe je onder meer door na te gaan:

  • Welke zoekopdrachten bezoekers naar je website hebben gebracht;
  • Welke betaalmethoden het populairst zijn op je webshop;
  • Welke vragen je via de telefoon krijgt;
  • Welke pagina de hoogste exit rate heeft;
  • Wat er over jouw bedrijf gezegd wordt;

Heb je veel verschillende kanalen waarlangs bezoekers de weg naar jouw bedrijf vinden?

Focus je dan op je primair doelpubliek en teken op basis van deze gegevens een customer journey map uit.

In een later stadium kan je nog altijd een andere map creëren voor een ander type klant.

2. De verschillende stadia die je doelpubliek doorloopt

Nadat je de tevredenheid en het gebruikersgedrag van je huidige klanten hebt gedefinieerd, ga je na welke stadia je potentiële klanten doorlopen tijdens de kennismaking met je bedrijf.

De stappen die een potentiële klant doorloopt, zijn voor elk bedrijf geheel anders, maar over het algemeen komt minstens het AIDA-model (attention, interest, desire, action) aan bod.

3. De doelen van je klant

Wil je dat je customer journey map effectief waarde oplevert voor je onderneming?

Dan is het van belang dat je je in deze fase echt helemaal inleeft in de leefwereld van de klant.

Zet je diensten of goederen even aan de kant, en vraag je af naar welke informatie je doelgroep écht op zoek is.

Van zodra je hier een duidelijk antwoord op kan formuleren, zal je merken dat je veel meer potentiële klanten weet vast te houden.

4. Identificatie van contactmomenten

De identificatie van contactmomenten is een zeer belangrijk onderdeel van customer journey mapping.

De contactmomenten geven namelijk weer op welke momenten een (potentiële) klant de interactie aangaat met je bedrijf, en waar er nog verbeterpunten mogelijk zijn.

Door deze concreet op papier neer te pennen, realiseer je snel of je je boodschap te weinig laat zien, op een foute manier weergeeft, of deze net te hard opdringt.

5. Bepalen van concrete data en tijdstippen

Deze laatste fase is de meest intensieve fase van je customer journey map.

In deze stap ga je immers alle data en informatie die je doorheen de vorige fases hebt verzameld, analyseren en bekijken welke zaken beter kunnen.

Zo kan je bijvoorbeeld bekijken of je veronderstelde contactmomenten ook effectief plaatsvinden en of deze wel op het juiste moment in de funnel voorvallen.

Daarnaast kan je ook nagaan of er nog extra fases in de customer journey uitgestippeld moeten worden opdat de relatie tussen je klant en jezelf verbeterd. En ga zo maar een tijdje door.

Tijdens deze stap komen alle puzzelstukken samen om zo tot een nog betere klantgerichte onderneming te komen!

Ben jij momenteel op zoek naar een geschikte kandidaat?

Ben jij momenteel op zoek naar een geschikte kandidaat?

clearXperts helpt je graag verder!

Laten we kennismaken via een persoonlijk gesprek:

Delen op:
LinkedInTwitter
Geen reactie's

Geef een reactie

Contacteer ons

Om u te informeren over ons beleid tot het verzamelen, gebruiken en overdragen van persoonlijke gegevens op onze websites, kunt u hier onze privacyverklaring vinden.

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten