Freelance Customer Experience Expert – Brussel

Function

Je uitdaging als Customer Experience Expert bestaat erin onze verzekeringsklanten de best mogelijke ervaring te bezorgen op elk moment van hun parcours en via alle gebruikte kanalen.
Visie, strategie en innovatie
Je bent gepassioneerd door de innovatie en de tendensen die de samenleving vorm gaan geven. Je ontwikkelt een toekomstgerichte visie op het klantenparcours van morgen. In dat kader teken je de krachtlijnen van onze strategie uit en draag je bij aan een differentiërende “value proposition”.
Analyse en redesign van de customer journeys
Je identificeert de sleutelmomenten in de relatie van onze klanten en analyseert de verschillende stappen van hun parcours en de bronnen van wrijving of ontevredenheid op basis van de klantenenquêtes/-interviews of de werksessies met al de spelers van hun ecosysteem.
Je identificeert verbeter- en innovatiepistes, om de verwachtingen van deze klanten voor elke mijlpaal op hun parcours te overtreffen. Je raamt de kosten en baten van die initiatieven en doet aanbevelingen op basis van je raming.
Uitvoering van de target customer journeys
Je stippelt voor alle initiatieven een actieplan en een geïntegreerde roadmap uit en je gaat na of ze goed gerealiseerd worden in samenwerking met alle betrokkenen.
Meting van de resultaten
Je volgt de evolutie van de klantentevredenheid tijdens en na de uitvoering van de initiatieven op de voet.