Blog

Kennis is er om te delen

Data: de sleutel tot een betere klantbeleving in de financiële sector

24 okt Customer experience in de financiële sector: de rol van data

De financiële sector is een uitdagende sector als het gaat om customer experience.

De concurrentie is namelijk groot en de loyaliteit van klanten wordt steeds kleiner.

Biedt de concurrent een goedkoper alternatief? Dan is de overstap zo gemaakt.

En daar waar vroeger alleen fysieke contactpunten aanwezig waren en je zo je klant aan je verbond, zijn er tegenwoordig veel meer online spelers waarbij fysiek contact met de klant sterk verminderd is.

Hoe biedt je in deze online tijden alsnog de beste customer experience voor een ‘onsexy’ en alledaags product? Door klantbeleving voorop te stellen, natuurlijk!

Data in de financiële sector

Om de klant centraal te kunnen stellen, heb je in eerste instantie data nodig, veel data.

Het verzamelen van data in de financiële sector is natuurlijk geen probleem.

Wanneer klanten aankopen doen, zullen er altijd bepaalde gegevens verzameld worden, zelfs bij de meest basic transacties.

Optimaliseer je data

Je kunt een stap verder gaan in je klantdata als je meer vraagt dan enkel die standaardinformatie:

  • In welke producten zijn je (potentiële) klanten geïnteresseerd?
  • Wat mist de klant nog in je aanbod?
  • Via welke kanalen nemen je (potentiële) klanten het liefst contact met je op?
  • Hoe tevreden is de klant over je dienstverlening?
  • Wat zou je kunnen doen om je service (nog) beter te maken?

Het verzamelen van de data is één, deze vervolgens aanwenden om de customer experience en daarmee de loyaliteit van je klanten te verhogen, is de volgende stap.

Werk niet in silo’s

In grote financiële instellingen werken verschillende afdelingen vaak apart. Ieder heeft zijn eigen data en werkt op zijn eigen manier.

Dat zorgt niet voor een optimale klantbeleving, omdat de klant op deze manier het gevoel heeft dat hij iedere keer bij een andere organisatie terechtkomt.

Zorg daarom dat data wordt opengesteld en gedeeld met alle afdelingen. Zo weet afdeling A perfect wat er met deze klant allemaal al gebeurd is bij afdeling B.

Nog beter zou zijn dat je de klant een single point of contact toewijst. Geen ‘van het kastje naar de muur’ meer, maar één persoon die volledig op de hoogte is van de noden en wensen van de klant.

Communicatie via verschillende kanalen

Sommige mensen nemen het liefst contact op per telefoon, andere via mail, nog andere via chat en sommige mensen gaan nog het liefst naar een fysiek contactpunt.

Het is belangrijk dat klanten en potentiële klanten contact op kunnen nemen via hun voorkeurskanaal.

Voorzie daarom communicatie via verschillende kanalen.

Ook hierbij is het weer van belang dat de respons via de verschillende kanalen gebaseerd is op dezelfde data van de betreffende (potentiële) klant.

Als een klant namelijk eerst belt en later via een chat nog wat bijkomende vragen te stellen, heeft hij geen zin om z’n hele verhaal nog eens te doen.

Automatiseer je processen

Door klantdata goed in te zetten, kun je een heleboel processen automatiseren.

Het automatiseren van processen betekent dat je meer tijd overhoudt om echt met je klant bezig te zijn.

Enerzijds door persoonlijk contact, anderzijds door je data diepgaander te analyseren.

Maak hier gebruik van om je customer experience en de loyaliteit te verhogen.

Conformeer je aan de regelgeving

Er is veel te doen als het gaat om klantdata.

De nieuwe GDPR-wetgeving is hier een zeer recent resultaat van; je mag klantdata uiteraard niet zomaar voor alles gebruiken.

Meer nog, je hebt effectief toestemming van klanten om met hun data aan de slag te gaan.

De financiële sector wordt vaak geassocieerd met zaken als datalekken en hacking, wat mensen soms weigerachtig maakt voor het delen van hun data.

Ons advies? Adresseer die angst. Maak als organisatie duidelijk dat je op de hoogte bent van de risico’s en beschrijf wat jij er als organisatie aan doet om dit soort praktijken tegen te gaan.

Geef ook aan waarvoor je bepaalde data zult gebruiken en geef mensen ten alle tijde inzicht in hun eigen data.

Ben jij momenteel op zoek naar een geschikte kandidaat?

Ben jij momenteel op zoek naar een geschikte kandidaat?

clearXperts helpt je graag verder!

Laten we kennismaken via een persoonlijk gesprek:

Delen op:
LinkedInTwitter
Geen reactie's

Geef een reactie

Contacteer ons

Om u te informeren over ons beleid tot het verzamelen, gebruiken en overdragen van persoonlijke gegevens op onze websites, kunt u hier onze privacyverklaring vinden.

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten